豐巢“空降”一則收費標準，將自己卷進了漩渦之中。經過多年的摸索，智能柜在末端服務場景中反而越來越難尋覓出路?！翱战怠笔召M不僅將未通知就投柜的頑疾擺上臺面，還推進著消費者向其他末端取件服務遷移，從而沖擊著智能柜在取件便捷性的吸引力和話語權。 與此同時，企業與物業在租金、擺放位置等的話語爭奪也影響著消費者的取件感受。北京商報記者從多方了解后發現，事實上，在整個貿易角力背后，終極折損的仍然是消費者的使用體驗。 超時收費 用戶轉移 近一周，國際貨運 空運價格，關于豐巢收費事件的討論在社交媒體上持續發酵。其中，“超12小時取快遞，將每小時收取0.5元”的收費政策引起了很多消費者的“吐槽”。一位網友表示，24小時可以理解，12小時有些不公道，工作996的人怎么拿快遞？ 而更多的消費者，則是聚焦在“收費”這一舉措的公道性上，事先未通知便投柜的爭議再次擺上臺面。北京商報記者瀏覽發現，部分網友以為，自己已經在網購中支付了快遞用度，假如在未提前告知的情況下投進柜子，相當于強行二次收費。 對于收費一事，豐巢向北京商報記者回應道，主要是鼓勵用戶及時取件。據先容，目前豐巢的投遞高峰集中在早上的9點至11點，制定該政策是希看用戶盡量能在當天晚上把快遞取出，為第二天早上的投遞高峰留下更多的可使用資源。 不過，該回應似乎并不讓人滿足。北京商報記者發現，“空降”收費反倒促使著部分用戶向其他末端服務遷移。一位姓楊的消費者表示，在投放快遞柜前，快遞員一般會打電話詢問是否有空取件，國際物流，假如自己沒空，快遞員會將包裹放進豐巢。不過，開始收費后，她會拜托快遞員將包裹放到菜鳥驛站。不僅如此，部分消費者在豐巢的客服后臺要求自己的包裹禁止放進豐巢快遞柜。 而另一位住在崇文門四周的消費者發現，她收到了一條兔喜千航國際快遞柜發來的信息，在這之前，她一直在豐巢取快遞。該快遞員向她解釋稱，由于豐巢已經投滿了，所以選擇了兔喜。目前兔喜是免費寄存，假如希看投放該智能柜，可以在下單時在地址后標注。據了解，2018年誕生的兔喜（上海兔喜網絡科技有限公司）為中通旗下品牌，主要業務包括快遞超市和快遞柜。 “豐巢開始收費后，假如客戶不在家，他們會要求包裹放在驛站或是家門前的電箱里，”一位通達系的快遞員說道。而部分快遞員稱，放在快遞柜的包裹一旦超時，消費者有時候要再度支付取件用度，或者要求快遞小哥取出后再放進，“由于收費題目，用戶和快遞員之間難免有爭執，放到代收點也就少了矛盾”。 深耕于智能柜業務的負責人羅杰（化名）告訴北京商報記者，企業需要和用戶雙向溝通，無論是投柜還是收費，都應該征求對方的同意，比如在平臺上進行一些技術設置，為大家的協商留出空間。 “燙手山芋” 誰來接盤？ 事實上，這場風波很難讓人不回想起4年前速遞易的收費事件。2016年雙“11”后，速遞易以“超時4小時收費1元”成為眾矢之的。11天后，新政戛然而止。之后，速遞易將4小時改為24小時。 試水收費的背后，是其營收下滑的焦慮，據其母公司三泰控股的財報數據，2016年速遞易營收同比下降27.1%，毛利率跌至11.7%。2017年，三泰控股出售速遞易股權才扭轉盈虧。 而獲得四輪融資共55億的豐巢，則在2017年至2019年，以約40%的增速在全國展設智能柜。據國家郵政局提供的最新數據顯示，當前全國已經建成的智能快件箱有40.6萬組，通過智能快件箱投遞的快件占快件總數的10%。而按照豐巢于2019年給出的數據，其在全國已經擁有超15萬個智能柜網點。意味著豐巢至少占據37%以上的市場份額。 不過，在豐巢跑馬圈地的同時，資本也在撤離。2017年，順豐將持有豐巢15.86%的股權轉讓給深圳瑋榮企業發展有限公司，持有豐巢股權降至15%。2018年，曾經的通達系股東相繼退出。天眼查數據顯示，當前豐巢的最新融資停留在2018年1月。 快遞柜業務成了上市公司的“燙手山芋”。在快遞專業人士徐勇看來，豐巢收取延期用度無法從根本上遏制虧損的局面，“沒有盈利模式的企業是難以持續的”。 誰在盈利？誰在妥協？ 盡管盈利維艱，快遞柜依然如雨后春筍般生長在社區中。 在朝陽區的部分小區，有的快遞柜擺放在小區門口外，有的則在門口內，還有的位于居民常出進的路線旁。一位石景山區某小區居委會的負責人表示，小區里目前有格格、京東和豐巢的柜子共6組，分布在小區的東面和西面，“每個小區情況不同，合適的位置不太好找。既要方便人們取件，跨境鐵路 國際物流，還能安裝電線等設施”。 不過，在一些小區，快遞柜由于擺放位置較分散，形同雞肋。一位消費者向北京商報記者表示，盡管有5組快遞柜，人們主要還是前往3個代收點取快遞。派送該小區的快遞員解釋稱，除非客戶特地要求放進柜子，他們寧愿放進代收點，由于不需要自己錄進包裹，效率更高。 而快遞柜企業更關注物業租金的門檻。據羅杰先容，經營快遞柜最大的開銷是在物業費，而行業中的物業租金一年在5000元至8000元之間，企業還需繳納運維費、電費和網費等開支，“一些友商為了展柜子，會接受虧本做，但我們至少要保持盈虧平衡。假如用度過高，那我們會和物業商榷，往尋找更合適的合作方式”。 對于收取租金一事，上述負責人承認，快遞柜由于使用了社區居民的公共資源，需要繳納用度。對于具體數額，他表示不知情。 不過，從三泰控股表露的歷史數據來看，快遞柜業務投進的本錢較為可觀。2016年，速遞易網點數達15萬個，全年投遞量4.4億，折舊及運營本錢分別為1.19億和7890萬。市場、治理、財務三項用度占據總營收71%。在 2014年至2016年速遞易網點擴張期間，三泰控股投資活動現金凈流出高達32.7億。 誰蒙損失？循環何解？ “在快遞柜企業運營難獲利的情況下，消費者的使用體驗就會打折扣，比如未通知便進行投柜，或者是柜機出現題目后，沒有及時維修，結果消費者取不了件，就會對快遞柜取件這一方式產生消極印象”。 不僅如此，羅杰還指出，部分企業為了增加收進，開通了寄件服務，也存在較強的風險性，“現在快遞柜還沒有檢驗包裹的技術，萬一有不法分子在里面放進危險品，將造成嚴重的后果”。 而從近日出臺的政策內收留來看，未來全國在末端配送環節，其基礎設施、資源配套等方面將會進一步推進。4月17日，國家郵政局辦公室與商務部辦公廳聯合下發了關于深進推進電子商務與快遞物流協同發展工作的通知，要求進一步落實《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》（以下簡稱《意見》）。 《意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納進公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。 徐勇對此政策表示了認同?！凹偃缫蚱七@個死循環，需要將智能柜服務納進社區公共服務設施規劃，與信報箱一樣成為小區建設不可或缺的一部分。物業可以成為快遞柜的運營方，而企業則提供技術等服務。這樣既能提升社區的設千航國際施配套，又能讓居民感受到更好的取件體驗，”徐勇補充道，“同時，消費者在下單時也需給予驛站、送貨上門、智能柜投遞的選項，從而減輕末端服務職員的工作壓力?！? 北京商報記者 王曉然 何倩/文并攝 部分圖片來源：受訪企業
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