暑運，是民航人一年一度的“大考”：航班加密，客流增多，天氣多變……在云端守護旅客的乘務員們，此時也經歷著角色的多重“變身”：她們不僅是優雅的服務者，更是航班安全的守護者、萬米高空的急救員、旅客情緒的疏導者、小旅客的臨時家長。              

來自東航山西分公司的乘務長何田，是一名擁有18年藍天履歷的資深“空姐”，飛行18年，服務近15000小時，她用專注與溫度在云端書寫責任。

微笑不打折的航班守護者

8月11日中午，烈日當頭。何田早早來到位于太原機場附近的東航山西分公司駐地，當天中午到晚上是她的“備份飛行”時間。

所謂“備份飛行”，就是隨時待命，應對臨時飛行任務。暑運期間航班密度大，保障人員充足是基礎。

1984年出生的何田，2007年大學畢業進入東航，今年是她的第18個暑運。作為乘務長，她的核心職責是做好客艙服務，同時帶好乘務組、協調各方，為航班安全保駕護航。

目前，太原機場最早出港的航班是早上6:55起飛，乘務組要提前1小時45分報到準備。乘務員飛早班意味著要凌晨三四點起床做準備，如遇航班延誤或變動導致的“加班”更是常態。

為緩解緊張的飛行工作，何田摸索出了不少“小妙招”，比如利用碎片時間做一些拉伸活動，可以放松肩頸；在蹲著整理餐車時，單腿來回交替，能減少靜脈曲張；感覺情緒緊張或煩躁時，深呼吸一口氣，再微笑著說話……這些實用的小妙招，她也會經常分享給一起執飛航班的乘務員們，大家一起以更好的狀態迎接每一次飛行。

在民航乘務人員當中，流傳著這樣一句話——“上了飛機以后，我們的情緒就不屬于自己了。”何田對這句話深有感悟。

“穿上制服，就要展現出我們的專業、優雅。但脫掉制服，我們也是普通人，有家人家事牽掛。”何田說，有時飛行前接到家里急電，也必須調整好情緒，迅速進入工作狀態。因為微笑服務不能打折！

旅客情緒的疏導者

暑期雷雨多，航班延誤多發。當飛機發生延誤或備降，旅客難免焦慮。此時，乘務員的安撫能力至關重要。

“隨著信息技術的發展，現在大部分旅客都能及時收到航班延誤等信息。”何田說，航班延誤時，最有效的安撫就是和旅客在一起，“很多時候，旅客要的是被看見，被重視。”

當遇到特殊天氣時，乘務員及時的提醒和耐心的安撫，就是旅客最好的定心丸。

日常飛行中，乘務員更是要“想”在旅客前面：是否需要喝水、用餐？要不要幫忙抱孩子？是否急著轉機？遇到生日旅客要送上賀卡祝福……何田說，這些服務中的情感細節，最能撫慰人心。

萬米高空的急救員

受地理位置、氣候等因素影響，飛往高原地區的航班，常會遇到強氣流。

在一次太原飛昆明的航班中，何田巡視客艙時，發現一名旅客臉色慘白、神情緊張。憑借經驗，她判斷可能是旅客過度緊張導致的換氣過度。

她立即叫來同事，分工協作：指導旅客調整呼吸，按摩旅客手臂幫助放松，同時不停安撫旅客的情緒，最終旅客的身體恢復了正常。航班落地后，旅客對機組感激不已。

專業的急救能力源于持續訓練。東航每年都會組織乘務人員參加定期復訓，從理論知識到專業實操，包括各種急救技能等，都會經過日復一日專業且嚴謹的訓練。此外，公司也會經常開展業務培訓、技能提升活動，不斷提升乘務人員服務的專業性。

就像電影《中國機長》里乘務長的臺詞：“從飛行員到乘務員，我們每一個人都經歷了日復一日的訓練，就是為了能保證大家的安全，這也是我們這些人為什么在這架飛機上的意義。”

何田與乘務組的每一名乘務員們，正是以這樣的職業操守為旅客提供更優質專業的服務。

小旅客的“臨時家長”

隨著民航服務業的發展，如今乘務員的工作也逐漸多樣化。

暑運中，除了傳統的探親流之外，旅游流和研學流的占比也大增。經常，航班上會有由兩三位老師帶領的二三十名學生隊伍，這時，乘務員便成了“臨時老師”，提醒孩子們少玩手機、系好安全帶，同時幫小旅客們收拾餐具、帶領如廁。

7月1日起，東航在太原上線了“寵物進客艙”服務，雖然工作量增加了，但看到旅客不必再為與“毛孩子”分離而揪心，何田覺得一切付出都值得。

何田的飛行箱里總備著一盒彩虹糖。遇到哭鬧的孩子，她就過去送幾顆，或用彩色糖果教孩子玩游戲，孩子往往很快就能安靜下來。

而對于那些暑期獨自飛往爺爺奶奶家的“小候鳥”，乘務員更是全程充當“臨時家長”：帶領登機、找座位、放行李、系安全帶、蓋毛毯、陪伴玩耍……直至落地后安全交接，貼心完成無人陪伴兒童服務。

除了飛行，何田還是客艙部的教員。這些年來，在完成本職工作之余，她已成功帶教出十余名乘務員。“真誠是永遠的必殺技。”這是何田銘記并踐行的箴言，也是她對后輩的言傳身教。

乘務行業競爭激烈、壓力大、要求高，但真誠服務永不過時。她堅信，始終秉持一顆真誠的心服務旅客，將是一場溫暖的雙向奔赴。（文：晉小宣   圖：賀少博）