京東屢遭投訴 挑戰用戶忠誠度 中國網絡電視臺315投訴平臺兩個工作日接到四起關于京東的投訴，消費者究竟還要被京東“傷”多久？

中國網絡電視臺315在線投訴平臺在春節后的連續2個工作日內，陸續接到4起關于京東商城的投訴。在網絡購物日漸成為人們日常生活不可缺少的一部分的時候，號稱要做大做強的京東在物流和服務方面卻屢屢表現的不盡如人意，這究竟是為什么？

最新進展 京東商城的物流信息虛假 客服投訴服務形同虛設

“京東商城的物流信息虛假，嚴重危害消費者利益，客服投訴服務形同虛設，根本沒有起到任何作用，電話一直處于占線狀態無法撥通，在線投訴回復的都是一句話，而且沒有絲毫作用，懷疑為自動回復。我30日在京東商城下單，今天5號，物流狀態始終處于上車掃描，沈陽內部送貨居然要4天？而且如果退款的話需要等貨回庫，現在貨都看不到更別說退貨了，在百度貼吧認識的朋友們紛紛表示京東商城物流極度緩慢，說一套做一套。”[詳細]

記者追蹤

“開心果門”打破京東“低價正品”形象

事情源于京東商城舉行的大唐西域新疆特級開心果的促銷活動。京東商城除了以每3盒共102元的價格在一些團購網站進行促銷外，還特別提示消費者可以再參加京東商城滿299減160的活動。選擇3套共9罐只要146元，相當于一罐360g只要約16元。

    “物美價廉”的開心果吸引了眾多消費者的目光。據京東商城的銷售記錄顯示，這款商品目前已經有4000多條評價，而京東的規定是，用戶必須購買才能評價。

    家住上海的消費者王峰（匿名）屬于京東商城的銀牌會員，2011年在京東商城的消費總額近萬元。看到上述產品物美價廉，便買了3單。“這根本不是什么特級開心果。”王峰表示，產品收到后，不僅沒有發票，而且產品也沒有密封，包裝很舊。開心果也是殘次品，很多空殼，畸形，甚至還有發霉的。

    部分消費者質疑上述產品使用了過氧化氫進行漂白，后者含有貴金屬和鉛、砷等有毒物質。

    在回應中，京東商城表示，進行上述“開心果”貨品銷售的是第三方賣家，現在出現貨品質量爭議，京東商城將無條件退貨并將徹查堅決維護消費者權益。“一經查實，該第三方賣家將被查封賬號并停止合作。”

消費者權益問題的背后或是“燒錢”的資本困境？

近來，京東商城屢曝消費者權益保護問題，各有關部門收到的投訴陡增，諸如禮品卡激活電話打不通；付了全款拿不到以舊換新補貼；購買的促銷開心果存在以次充好、虛假宣傳等等，引起了數百人的集體投訴維權，甚至有消費者已經開始訴訟。表面上看，是京東商城的服務質量引發消費者的用戶體驗問題，究其深層原因，恐怕是目前表面風光的京東背后的資本困境“風雨欲來”導致的亂象。

    從2011年下半年開始，國內電子商務開始碰到了冬季寒流，各種費用不斷上升，在資本市場也面臨融資困境。國內不少中小電商因為資金鏈斷裂而關門。

    京東商城走的是一條低價擴張之路，長期以來“燒錢”巨虧。其商業模式就是通過做大規模，降低綜合費用率，直到費用率小于毛利率時止虧盈利。據了解，目前京東商品的綜合費用率為6.7%，而綜合毛利率5%。要等到綜合費用率小于毛利率之前，還必須源源不斷地投入巨資。事實上，京東就曾經發生過資金周轉困難，拖欠供應商貨款的事件。盡管京東公布2011年4月份完成了第三輪高達15億美元的融資信息，但要是繼續做大銷售規模，在目前沒有新的資金投入的情況下，這筆錢是堅持不了多久的。

    在沒有尋找到新的商業模式情況下，京東需要繼續吸引新的資金投入，才能等到營收平衡的那一天。為了吸引投資人的注意，京東必須要在市場上做些動作。這也就有了大量的促銷、發展物流等舉動，事實讓京東的成本繼續膨脹，需要燒更多的錢，反而帶來了“送貨嚴重滯后、用戶體驗不佳、投訴高居榜首、售后難以保障、盈利遙遙無期”等諸多問題。在這種情況下，京東把IPO提到了議事日程。如今的這種不惜以虧損來換取市場的做法恐怕就是為了IPO能交出一份讓投資人滿意的“試卷”。

京東劉強東：資本冬天不等于業務的冬天