民航資源網2019年12月30日消息：隨著民航市場的發展，旅客對產品或服務擁有更多的選擇，據洞察中國的研究統計，75%的中國消費者在使用或購買產品時更信賴家人和朋友推薦。日趨激烈的市場競爭驅動企業營銷的核心應轉向對旅客口碑和忠誠度的關注。

　　通過研究發現，航空公司凈推薦值能有效地量化旅客忠誠度，反映出旅客將航空公司推薦給他人的意愿。凈推薦值與利潤增長也存在強相關性，在一定程度上可以看到當前和未來一段時間內的發展趨勢，以及持續盈利的能力。同時，凈推薦值也是預估航空市場用戶增長能力與競爭能力的核心指標。

　　凈推薦值是什么？

　　2003年，Fred·Reichheld在《哈佛商業評論》上發表的文章中首先提出了凈推薦值概念——凈推薦值即NPS（Net Promoter Score），是反應客戶忠誠度的一個指數。他認為忠誠度需從理性和情感兩方面來衡量，只有同時達到這兩個標準，用戶才會愿意推薦。對公司更滿意的用戶對公司利潤增長的幫助甚至不亞于一家市場部。

　　蘋果、微軟、飛利浦等企業都在使用凈推薦值

　　凈推薦值促使我們思考，并讓整個公司把中心放在了顧客身上，20世紀70年代和80年代，全面質量管理（TQM）革新了制造領域中的質量成本觀念和做法。而在當今時代，凈推薦值的影響力可以與之娉美。

　　——柯慈雷（Gerand Kleisterlee），飛利浦公司CEO

　　凈推薦值被越來越多的國內企業接受和使用，根本上是受到企業內部經營和外在環境等因素的綜合影響。蘋果、微軟、華為、飛利浦、星巴克等企業都把凈推薦值放在了管理流程的核心位置上，他們通過遙遙領先的凈推薦值水平，實現了市場份額和營收利潤的雙贏。

　　以智能手機為例：華為/榮耀利用凈推薦值調查，憑借親民的手機定價，在硬件表現過關的前提下，抓住消費者對手機品牌形象與性價比的重視，用好的操作系統與界面、外觀與手感提高消費者的愉悅度和吸引度，達到在市場份額上與蘋果相抗衡。

　　隨著社交網絡的發展，領先的凈推薦值為企業帶來的效果還將不斷放大。

　　2019航空公司凈推薦值榜單

　　基于凈推薦值研究在民航市場的重要性，CAPSE在2019年展開了航空公司凈推薦值調研。此次調研選取了國內外55家航空公司（21家國內全服務航空公司，20家國際及地區全服務航空公司，14家國內外差異化航空公司）線上定向推送問卷，覆蓋國內外航線及不同特征（性別、年齡、出行目的、城市等級、職業、收入、興趣愛好）人群，航班日期跨度三個月（2019年9月-11月），有效樣本量10684份，其中國內航空公司樣本量6849份，國際航空公司樣本量3835份。

　　對于整體民航市場來說，調研旅客對于國際及地區全服務航司凈推薦值最高，旅客對其忠誠度和推薦意愿更強烈。

　　通過調研分析得出國內全服務航空公司凈推薦值排名，四川航空、中國南方航空，廈門航空位于前三名，奧凱航空排名墊底。

　　國際及地區全服務航空公司凈推薦值排名中，新加坡航空、全日空航空、日本航空位列前三，香港航空排名墊底。

　　差異化航空公司凈推薦值排名中，中國聯合航空、亞洲空航空、泰國亞洲航空位列前三，西部航空排名墊底。

　　通過對旅客推薦及不推薦原因分析后，CAPSE從品牌、準點率、硬件設施、效率保障、效率保障、人員服務、票價/會員權益的六大指標以及相應的二級指標中給出以下推薦榜單。（不涉及名次）

　　品牌指標中推薦占比較高的航空公司為新加坡航空、全日空航空、長榮航空、日本航空、阿聯酋航空。