據香港《明報》報道，該報獲得了一份國泰空乘工會24日向成員發布的內部電郵。工會在郵件中表示，對國泰空乘當前需要面對“眾多不實指控及網上傳言”感痛心。根據“機艙服務指引”，如空乘在未經同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關內收留，如遭拒盡可通知機長及機艙服務經理，公司政策表明對不守規乘客采取“零收留忍”態度，會采取一切可行措施確保員工處理相關事件時得到全面支持。

工會稱，本期看國泰會支持員工保護自己及提供相關指引，遺憾終極得到“令人傷感的消息”。

國泰航空發聲明稱，已知悉有關旅客在CX987航班上的不愉快經歷，公司對此深表歉意，并聯系相關旅客進一步了解情況，會進行嚴厲調查處理。

由此可見，內地乘客選擇乘坐哪家航司往香港，也將對國泰航空的業績有著重要影響。

國泰空乘歧視非英語乘客事件發展脈絡：

國泰空中服務員工會24日向成員發出內部電子郵件，文中稱對國泰空中服務員現時需面對眾多不實指控及網上傳言感痛心；又提出根據“機艙服務指引”（Inflight Service Delivery Manual) ，假如空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄像（filiming or photographing），可向乘客提出刪除有關內收留，如遭拒盡可通知機長及機艙服務經理，公司政策表明對不守規乘客采取“零收留忍”態度，會采取一切可行措施確保員工處理相關事件時得到全面支持。工會還稱，本期看國泰會支持員工保護自己及提供相關指引，遺憾終極得到令人傷感的消息。

23日，國泰航空第二次道歉

國泰空乘工會：對空姐被解聘感到遺憾

當天晚上，國泰三度致歉，并發布開除3名涉事乘務員的聲明。國泰航空行政總裁林紹波在聲明中稱，將領導跨部分的工作小組做出全面檢討，重新審閱該公司的服務流程、職員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務質量。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

國泰航空成立于1946年，是中國香港第一家民用航空公司，是香港最大的基地航空公司。至2022年末，國泰連同旗下附屬航空公司共擁有222架飛機，旗下客運及貨運航空公司提供定期航班前往全球30個國家及地區共81個目的地，包括中國內地14個目的地。此外，團體透過代碼共享協議為另外21個國家及地區共131個目的地提供服務。

在2014年的Skytrax世界航空公司大獎中，國泰航空第四度當選“全球最佳航空公司”，成為當時全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

據中新網援引至公文匯網報道，國泰航空行政總裁林紹波5月24日中午在廣州見傳媒，先用普通話再次就國泰乘務員歧視非英語乘客事件致歉，并指將親身領導跨部分的工作小組作出全面檢討，重新審閱公司服務流程、職員培訓和相關制度。

多次名列民航局境外航司投訴量榜首

5月22日，網友發帖稱國泰航空空乘歧視非英語旅客。

其于5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，空乘職員在飛行過程中，不間中斷使用英語、粵語抱怨乘客，前排旅客努力使用自己會的英文單詞，結果反被取笑，且在四周乘客嘗試用英文詢問空乘如何填寫進境卡時，同樣得到了不耐煩的回答。

23日，國泰再次發聲明稱，已第一時間聯系旅客，目前已經暫停有關乘務員的飛行任務，即時展開內部調查，并會于三日內公布處理結果。

工會在郵件中表示，理解一眾空乘的“心情沮喪”，工會相信員工即使在人力短缺、疲憊飛行更表、“有競爭力”薪酬等的情況下，仍致力“提供專業服務”。工會又指，正如國泰夸大，空乘應包收留接納多元化及不同的生活方式，“相信員工慣例均是同等對待來自不同文化背景的同事和乘客”。

5月24日有網友在社交平臺發文稱，在乘坐國泰航空香港至成都的航班時，空姐挨個問機上旅客要不要毛毯，要的都發一個，另外該航班是用英語、粵語、普通話三語播報的。

攜程數據顯示，內地與香港恢復通關以來，香港已長期“霸榜”內地旅客偏愛的出境目的地榜單，目前預訂端午節假期赴香港旅游的訂單量同比增長超過5倍。截至5月22日，五一假期之后，內地旅客赴港旅游的預訂單量同比增長超過35倍。

值得一提的是，對國泰航空的全年投訴量（436件）不僅遠高于境外其他航司，也遠高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空（56件）。

5月24晚，國泰空乘工會對空姐被解聘感到遺憾

5月24日下午，國泰總裁以普通話公然道歉

國泰航空母公司為跨國公司太古團體，是一家在英國倫敦注冊的私人企業，在香港設營運總部，持有國泰航空45%股權，屬最大股東。

《逐日經濟新聞》記者統計發現，在民航局官網每月發布的公共航空運輸旅客服務投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列外國及港澳臺地區航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022年對國泰航空投訴量最高時發生在9月，為79件。全年對國泰航空的投訴量為436件。

香港特區政府運輸及物流局局長林世雄深夜發表聲明指，十分痛心國泰航空公司部分機組職員的不當言論，事件嚴重違反香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。已向國泰航空表達高度關注，并要求治理層立即改善服務。

而在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強名單（未公布2020年名單）中，國泰航空分別排名第4、第6、第16名，排名不中斷下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌往10個名次。

來源：逐日經濟新聞

視頻來源：鳳凰網財經

旅客：現在空姐挨個發毛毯 用英語、粵語、普通話播報

一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國際權威評價體系中的排名后退。

在SmartHK“推動高質量發展·香港論壇”上，國泰航空行政總裁林紹波以普通話進行道歉，“對于最近兩天發生的風波，我再次做出誠意的道歉，以后將提供高質量的服務，給不同背景、不同文化的旅客。”

根據國泰航空2019年半年報，來自香港及內地的銷售收進，占據了國泰收進總額的一半。而現在這一比重進一步進步，2022年年報中，國泰有67.51%的營業收進來自于中國市場（包括中國內地、中國香港、中國臺灣）。

國泰航空官方客服表示，該情況屬實，航司正努力提升服務質量，“所有語言都會盡量播報，之前應該也是有普通話的”。

5月24日中午，李家超談國泰航空事件

香港特區行政主座李家超表示，對于有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷感到痛心。他表示，涉事空中服務員的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。

22日晚，國泰第一次道歉

李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不收留再次發生。

對于Skytrax名次下滑，國泰航空回應記者稱：“隨著疫情消退，我們已陸續恢復多項備受旅客歡迎的服務如頭等艙及環球貴賓室，我們希看隨著2023年航空業復蘇，我們能夠重回Skytrax榜單前列。”

太古團體有一百多年的歷史，創始人是英國企業家約翰太古（John Samuel Swire）。鴉片戰爭結束之后，他是最早一批來中國從事貿易往來的外國商人之一，掙得了“第一桶金”，創立了著名的太古洋行。百余年來長期與中國的貿易往來讓太古團體賺得“盆滿缽滿”，逐漸從一個英國小型家族企業發展成如今的跨國團體公司，空運報價 海運價格，旗下包含地產、航空、飲料、航運、貿易及實業等五大業務板塊。

近7成收進來自中國市場

5月23日，國泰航空第三次道歉

根據國際航空運輸協會2019年世界航空運輸業統計報告，國泰航空團體在2019年新冠疫情暴發前是全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。

23晝夜間，港府要求國泰治理層立即改善服務